Replantearse la fidelización…

Fidelidad

Todos queremos tener clientes más fieles, pero es cierto que los últimos estudios demuestran que cada vez son más infieles.

Esta semana he leído un interesante artículo en Harvard Business Review que habla sobre cómo los nuevos canales de comunicación están llevando a las empresas a replanterase su política de fidelización. Ya no sirve usar cupones, descuentos, promociones, etc. Ahora es necesario entrar en terrenos mucho más “humanos”. El artículo se plantea tres puntos clave:

  1. Es necesario que sea recíproca.
  2. Es una cuestión de emociones, no de gestos: la repetición en la compra es el resutado de ese “feeling”
  3. Las marcas tienen que generar en sus clientes esa emoción auténtica y recíproca como lo haría cualquier persona: como una muestra de agradecimiento. Estar agradecido es, en esencia, sentir querer devolver algo que has recibido previamente: un favor, un detalle, un regalo, un gesto…

Aunque desde un punto de vista humano pueda parecer sencillo, esta nueva visión de lo que es fidelizar al cliente implica grandes cambios en la manera de hacer y funcionar de muchas empresas.

Os invito a leer el artículo porque es muy interesante… https://hbr.org/2015/10/why-customer-gratitude-trumps-loyalty

 

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Alfonso Vericat

Director de Desarrollo en la Facultad de Farmacia de la Universidad de Navarra. Especializado en comunicación de empresa, medios sociales y captación y atención de clientes.

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